東鴿FM520第十五期       給顧客說(shuō)不的機(jī)會

東鴿的家人(rén)們，大(dà)家好。這裡(lǐ)是“講述東鴿故事(shì)，品味東鴿人(rén)生(shēng)”欄目。今天要與大(dà)家分(fēn)享的故事(shì)主題爲“客戶爲先”我們的主人(rén)公是鴿之巢裝飾财務預算部主管烏新越。

鴿之巢是一支朝氣蓬勃的團隊，充滿了活力和創造力。他(tā)們不斷學習和成長，不斷挑戰和突破自(zì)己。他(tā)們在工(gōng)作(zuò)中認真謹慎，其中烏新越在工(gōng)作(zuò)中及時發現并提出問(wèn)題，具備良好的職業素養，爲團隊樹(shù)立了堅實的标榜。

在2022年(nián)九月份的月底，我們的一位客戶在與我公司的設計(jì)團隊接洽中，被專業的設計(jì)思路(lù)和方案所打動，與我們達成了合作(zuò)意向，簽約了施工(gōng)合同，合同金額達到了三十多萬，同時交納了合同首期款。這本應該是一件(jiàn)值得(de)高興和慶賀的事(shì)情，是我們設計(jì)和營銷能力的最好體(tǐ)現。但(dàn)是由于我們在報價過程中，疏漏了應該與客戶明确施工(gōng)項目責任和義務工(gōng)作(zuò)，簡化了施工(gōng)内容等關鍵信息的必要流程，也就(jiù)是我們常說(shuō)的一切以合同約定及預算報價爲準。使得(de)該項目在準備進場施工(gōng)的時候，暴露出很多的問(wèn)題，導緻項目暫時停工(gōng)，重新與客戶接洽複核方案。在此過程中，烏新越配合的交付中心和設計(jì)人(rén)員(yuán)調整預算以及設計(jì)方案和與施工(gōng)圖紙，制定了完整的施工(gōng)計(jì)劃與内容。甚至于張總親自(zì)出面與客戶接洽，了解事(shì)實情況和客戶訴求，給予耐心的溝通和建議(yì)解決方案。大(dà)家都(dōu)付出了非常大(dà)的精力和時間來(lái)盡力挽回客戶，希望能重新獲取客戶的信任。我相(xiàng)信聽到這裡(lǐ)，大(dà)家一定會希望聽到一個完美的結局，但(dàn)是現實就(jiù)是這麽殘酷，很遺憾的是客戶最終與我方解除了合同。

雖然這是一個失敗的案例，但(dàn)是我想說(shuō)的是，我們在極力挽留客戶的情況下沒有因爲可(kě)能會失去(qù)這個客戶，而使用行業慣用方法，也就(jiù)是邊施工(gōng)邊增項、先開工(gōng)再增項的不合理(lǐ)做法來(lái)欺騙客戶，而是在客戶還(hái)有選擇說(shuō)不的情況下，盡我們最大(dà)的努力和誠意，調整出最優的解決方案，給客戶做選擇的機(jī)會。但(dàn)是我們在接洽和挽留客戶的過程中，發現了服務流程中的短(duǎn)闆，反映出來(lái)我們的員(yuán)工(gōng)在對于企業文化的理(lǐ)解和接納上存在的實際問(wèn)題，同時也暴露出來(lái)我們在處理(lǐ)和解決此類問(wèn)題的經驗和預案準備上還(hái)有不足之處。同樣也說(shuō)明，不到最後一刻，客戶不一定就(jiù)是我們的客戶，任何環節的疏漏，都(dōu)有可(kě)能造成遺憾。我們可(kě)以給客戶說(shuō)不的權利，但(dàn)是不要給自(zì)己後悔的機(jī)會！

“講述東鴿故事(shì)，品味東鴿人(rén)生(shēng)”，親愛的東鴿人(rén)，今天的故事(shì)就(jiù)分(fēn)享到這裡(lǐ)，我們下期再會。