見(jiàn)證

2000年(nián)以來(lái)，我們伴随着新世紀奮進的腳步，集團邁着铿锵有力的步伐，走過了不平凡的二十年(nián)。二十年(nián)來(lái)，全體(tǐ)東鴿人(rén)始終以乘風(fēng)破浪的開拓精神、勠力同心的團結意志、敬業擔責的寶貴品質，共同把東鴿集團鍛造成爲全國(guó)家電零售行業和内蒙古中西部地區的知名品牌，受到社會各界的廣泛贊譽。在這令人(rén)歡欣鼓舞、激蕩充盈的二十年(nián)中，全體(tǐ)東鴿人(rén)牢記初心、艱苦創業，衆志成城(chéng)、積極進取，湧現出一大(dà)批先進集體(tǐ)和個人(rén)，小編選取了其中代表，帶您走入他(tā)們的故事(shì)。

開場白(bái)

“他(tā)們在自(zì)己的工(gōng)作(zuò)崗位上踏踏實實、兢兢業業,他(tā)們擁有很專業的職業素養，用行動诠釋了真摯服務的真谛，傳遞着東鴿客戶至上的文化價值，爲東鴿客戶提供優質的服務。他(tā)們是深受顧客認可(kě)與好評的員(yuán)工(gōng)夥伴。東鴿二十年(nián)發展、積累的良好口碑就(jiù)是對他(tā)們最好的贊譽。”這是集團20周年(nián)慶祝大(dà)會上對獲得(de)至誠服務獎員(yuán)工(gōng)的頒獎詞，這些樸實無華的言語映襯着他(tā)們的責任與奉獻，凝練出他(tā)們的品德與擔當。

十五年(nián)來(lái)，愛崗敬業，任勞任怨，作(zuò)爲一位售後服務工(gōng)作(zuò)人(rén)員(yuán)，默默爲集團發展做出了特殊貢獻。在他(tā)的心中，工(gōng)作(zuò)的事(shì)永遠(yuǎn)是大(dà)事(shì)。同事(shì)對她的評價是：生(shēng)活中平易近人(rén)，和藹和親；工(gōng)作(zuò)上，嚴謹認真，忠誠可(kě)靠。人(rén)生(shēng)之行悠遠(yuǎn)，人(rén)生(shēng)之路(lù)漫漫，回首人(rén)生(shēng)路(lù)上，每一個不會磨滅的深深腳印都(dōu)記錄着風(fēng)風(fēng)雨(yǔ)雨(yǔ)，每一個不能忘卻的足迹都(dōu)銘刻着你(nǐ)的記憶，每一個不可(kě)抹去(qù)的腳步都(dōu)镌錄着你(nǐ)的種種情感……對于一個陪伴東鴿走過15年(nián)的的員(yuán)工(gōng)來(lái)講，在東鴿發生(shēng)的點點滴滴，确是時刻萦繞在他(tā)心頭的往事(shì)，讓他(tā)每每陷入深深的回憶。下面讓我們跟着陪伴東鴿15年(nián)的他(tā)，跟着獲得(de)集團20年(nián)來(lái)“至誠服務獎”的他(tā)，掀開塵封的東鴿往事(shì)，一起去(qù)回憶東鴿的點點滴滴。讓我們一起走入溫俊維心底的故事(shì)。

問(wèn)：

企業在20多年(nián)的發展過程中，您作(zuò)爲一位老員(yuán)工(gōng)您最直觀的感受是什麽？您覺得(de)您和公司最大(dà)的變化什麽？

答：

2007年(nián)畢業後我就(jiù)加入了東鴿,這十幾年(nián)來(lái)一直從(cóng)事(shì)售後工(gōng)作(zuò),在公司不斷的調整中摸索着不同的管理(lǐ)模式,從(cóng)單一産品轉向全産品服務,從(cóng)十幾人(rén)隊伍發展到百人(rén)隊伍,從(cóng)虧損轉向了盈利,企業發展中,高管層以敏銳的市場洞察能力和事(shì)無巨細的經營理(lǐ)念使企業逐步壯大(dà),大(dà)河有水小河滿,企業越做越大(dà)員(yuán)工(gōng)收入才有保障,在東鴿平台上實現自(zì)身(shēn)的價值.

從(cóng)我自(zì)身(shēn)來(lái)講我最大(dà)的變化是：沒有公司的培養我可(kě)能還(hái)是一個基層維修人(rén)員(yuán),這幾年(nián)公司在員(yuán)工(gōng)培養和隊伍梯隊建設做了很大(dà)的努力和改革,讓公司的員(yuán)工(gōng)都(dōu)有了學習和鍛煉的機(jī)會,公平對待每一個人(rén),大(dà)家幹勁十足。

對于公司來(lái)講最大(dà)的變化就(jiù)是：逐漸形成了集團化管理(lǐ)的模式，人(rén)力體(tǐ)系、财務體(tǐ)系、運營體(tǐ)系、售後服務體(tǐ)系等日(rì)趨完善，公司整體(tǐ)管理(lǐ)趨于制度化、系統化和科(kē)學化。

問(wèn)：

我們知道您目前從(cóng)事(shì)的是售後服務方面的工(gōng)作(zuò)，在工(gōng)作(zuò)中您遇到最大(dà)的困難是什麽？又是如(rú)何克服的？您又是怎樣理(lǐ)解售後服務這個工(gōng)作(zuò)的？

答：

售後服務可(kě)以說(shuō)是一支艦隊的護衛艦,既要服務好用戶更要服務好銷售,爲銷售起到保駕護航的作(zuò)用,售後服務中較大(dà)的困難是要合理(lǐ)的管理(lǐ)好服務人(rén)員(yuán),把公司的服務理(lǐ)念灌輸到每一個師(shī)傅,也要有一定的技術(shù)基礎,能培養培訓師(shī)傅,解決各類難題,用戶的特殊要求,師(shī)傅的技術(shù)困境等都(dōu)要一一去(qù)解決。

說(shuō)到對于以上問(wèn)題需要如(rú)何克服，我認爲隻要是爲了更好的服務用戶,克服管理(lǐ)和技術(shù)中遇到的難題,也許最好的解決辦法就(jiù)是學習,學習政策、學習技術(shù)、學習與用戶溝通的能力，當你(nǐ)通過學習後逐漸成爲一名技能豐富、經營豐富的售後服務人(rén)員(yuán)後這些問(wèn)題也就(jiù)迎刃而解了；

我經過這麽多年(nián)在售後服務方面積累的經驗來(lái)看(kàn)，其實我認爲售後服務就(jiù)工(gōng)作(zuò)來(lái)說(shuō)并沒有沒有大(dà)的事(shì)件(jiàn)，但(dàn)是正所謂“服務無小事(shì)”，做服務的最關鍵的就(jiù)是細緻和細節，需要把每一件(jiàn)事(shì)做細，一個用戶一個用戶的去(qù)服務，一單一單的審核結算和材料，推進工(gōng)作(zuò)的過程中千萬不能浮躁，要按部就(jiù)班、有條不紊地用心、用情去(qù)做好事(shì)情。

問(wèn)：

知道您去(qù)年(nián)積極地參與了公司的企業文化建設工(gōng)作(zuò)，您對企業文化工(gōng)作(zuò)是如(rú)何看(kàn)的？您對未來(lái)的企業文化建設有哪些好的建議(yì)呢(ne)？

答：

去(qù)年(nián)基本上全年(nián)都(dōu)參加了“砥砺奮進二十載 攜手共築東鴿夢”爲主題的系列活動，售後服務中心也很有幸在20周年(nián)慶祝大(dà)會了做了精彩的表演，作(zuò)爲企業文化的實際參與者，我認爲企業文化具有凝聚力的作(zuò)用，企業文化可(kě)以把員(yuán)工(gōng)緊緊地團結在一起，形成強大(dà)的向心力，使員(yuán)工(gōng)萬衆一心、步調一緻，爲實現目标而努力奮鬥，企業文化需要灌輸到每一個人(rén)，讓每一個人(rén)深入人(rén)心，讓企業文化落地生(shēng)根，少數人(rén)帶動多數人(rén)，借助一些活動，如(rú)知識競賽、詩歌朗誦等方式。潛移默化的受到影(yǐng)響。

對于未來(lái)的企業文化建設，我認爲一定要把事(shì)情做實、做透，讓文化實實在在與員(yuán)工(gōng)的日(rì)常工(gōng)作(zuò)和日(rì)常行爲規範有機(jī)結合，真正做到入心入腦，變成一種氛圍和習慣，我建議(yì)每年(nián)度可(kě)以組織類似于“砥砺奮進二十載 攜手共築東鴿夢”的系列活動，讓大(dà)家廣泛參與其中。

問(wèn)：

我們想知道20多年(nián)來(lái)，您工(gōng)作(zuò)的原則是怎樣的？您對自(zì)己的評價是什麽？您認爲全體(tǐ)東鴿人(rén)具有哪些品質？

答：

我的工(gōng)作(zuò)原則我覺得(de)一直一個信念就(jiù)是做任何事(shì)情都(dōu)爲公司着想，當很難決定的時候或者左右徘徊的時候隻要想想公司利益是什麽，公司導向是什麽那麽自(zì)然就(jiù)解決了，當碰上用戶的要求比較特殊時，想想公司的使命：“以服務及創新爲用戶生(shēng)活提供更多美好選擇”那我們就(jiù)要利用手裡(lǐ)資源協調各方來(lái)滿足用戶的需求了；

 自(zì)己的評價是：細節決定成敗，任何事(shì)情隻要幹細了一定會有收獲；

 東鴿人(rén)具有品質：認真負責，兢兢業業。

問(wèn)：

我們知道您每天的工(gōng)作(zuò)絕大(dà)部分(fēn)都(dōu)是與客戶相(xiàng)關的，爲顧客解決實際困難，我們想知道在服務客戶時您是抱着一種怎樣的心态爲他(tā)們服務的？您在于客戶對接中又是如(rú)何踐行公司文化的？您是如(rú)何理(lǐ)解“客戶至上”的？

答：

客戶的需求可(kě)以說(shuō)是千變萬化，那作(zuò)爲售後就(jiù)應該滿足用戶的需求，就(jiù)像海爾售後的理(lǐ)念：用戶永遠(yuǎn)是對的，用戶虐我千百遍，我待用戶如(rú)初戀，深刻理(lǐ)解企業文化把企業文化植入到服務用戶中去(qù)，這也許是企業文化的魅力所在。

說(shuō)到“客戶至上”，我認爲樹(shù)立顧客至上的理(lǐ)念就(jiù)要從(cóng)最基本的做起，誠心爲顧客服務，始終以客人(rén)爲中心，設身(shēn)處地的爲客人(rén)着想，樹(shù)立以誠相(xiàng)待的态度，要用心去(qù)對待顧客，特别是針對特殊顧客，最大(dà)限度地滿足客人(rén)的要求，樹(shù)立服務爲先的意識，掌握客人(rén)的信息，針對性服務，讓顧客至上的理(lǐ)念成爲‘品牌’，保證讓顧客滿意，從(cóng)而培養顧客長期穩定的忠誠度。

問(wèn)：

我們知道今年(nián)集團的整體(tǐ)發展戰略有了一個轉變，我們涉足了家裝行業，您是怎樣理(lǐ)解集團的這一舉動的？您認爲未來(lái)集團發展壯大(dà)最關鍵的因素有哪些？

答：

用戶的需求和市場發生(shēng)了變化，社會節奏的加快(kuài)，要想滿足客戶需求需要我們不斷的升級變革，今年(nián)我們自(zì)建家裝公司，決定涉足家裝、家居行業就(jiù)是以用戶爲中心，以“家”爲中心，一條龍服務，一站(zhàn)式購齊，讓用戶少走彎路(lù)，爲用戶生(shēng)活提供更多美好選擇，踐行東鴿的使命。

我認爲未來(lái)集團發展壯大(dà)最關鍵的因素是人(rén)才和企業的文化，高層次人(rén)才和高技能人(rén)才的培訓要加大(dà)，同時也要加大(dà)對于企業文化的宣導和宣貫，因爲員(yuán)工(gōng)需要文化不斷地洗禮，經曆了文化洗禮的員(yuán)工(gōng)對于企業的忠誠度和認同感會進一步加強，也會不自(zì)覺地爲企業發展出謀劃策貢獻力量，進而培養出的高精尖人(rén)才可(kě)以推動企業戰略的實施，促進企業的飛躍發展。

問(wèn)：

我們知道董事(shì)長在20周年(nián)慶祝大(dà)會上講到：未來(lái)的第三個10年(nián)那就(jiù)是變革的10年(nián)您想對未來(lái)的東鴿說(shuō)些什麽？

答：

公司從(cóng)之前的家電行業，發展至現在越來(lái)越多元化，涉及酒店，房(fáng)地産，小貸公司，家居行業，家裝等等，我有幸見(jiàn)證了，希望我在未來(lái)的變革發展中能夠爲東鴿盡一份綿薄之力，做出自(zì)己的貢獻，願我們的東鴿越來(lái)越好。

蓦然回首，20多年(nián)來(lái)那一個個或深或淺的腳印模糊了視線。那些充滿真摯的笑(xiào)語，那些苦澀的淚水，那些激動人(rén)心的喜悅......
 

正因爲東鴿有着這麽一群可(kě)愛的人(rén)，他(tā)們敬業、堅持，他(tā)們拼搏上進，他(tā)們在平凡的崗位上做出了不平凡的成績，他(tā)（她）們是最真實的東鴿人(rén)。

                                                                                                                                                   未完待續。。。。。。

                                                                                                                                                    文字整理(lǐ):薛向宇 圖片：張明岩