用心服務，永不止步

【  ^ 點此播放(fàng)】

“喂！您好，興寓物業客服前台！”通過這句話(huà)我想大(dà)家不難猜出我的崗位是一名物業客服管家，我們每天面對的客戶就(jiù)是我們的業主，而我剛剛說(shuō)的那句看(kàn)似簡單的話(huà)語卻是我每天說(shuō)的最多的，也是這看(kàn)似簡單的話(huà)語卻包含着我們這個崗位對于每一位業主最貼心的問(wèn)候，是我們與業主之間溝通最近的橋梁，也是與業主之間的真誠相(xiàng)待，拉近了我們彼此之間的距離(lí)。我們用真誠去(qù)服務每一位業主，用我們的真心去(qù)感動每一個住戶，我們的工(gōng)作(zuò)在得(de)到肯定的同時，也獲得(de)了業主們的尊重和理(lǐ)解。說(shuō)到這裡(lǐ)，想給大(dà)家分(fēn)享一下發生(shēng)在我身(shēn)上的實例，也通過我的實例總結下我對于物業管家這個崗位，帶給我對于“客戶爲先”理(lǐ)念的認知與理(lǐ)解。

首先我想說(shuō)的是作(zuò)爲物業人(rén)我們要擺正自(zì)我心态，提高思想認識，才能用心的爲業主提供服務。
我們每天都(dōu)面臨不同的事(shì)情，都(dōu)會有很多感受，有誇贊的有指責的，我深知客服工(gōng)作(zuò)的繁雜瑣碎，每天面對各種各樣的訴求。有一天一位男業主怒氣沖沖來(lái)前台跟我說(shuō)地庫出口不遠(yuǎn)處有一輛(liàng)停在那多時，他(tā)的愛人(rén)因車技不佳怕剮蹭自(zì)己車輛(liàng)，需要物業聯系該車輛(liàng)進行挪移。我第一時間的出去(qù)查看(kàn)了這個僵屍車的情況，也查看(kàn)了車輛(liàng)系統，供我參考的隻有車牌号，我建議(yì)這位反饋問(wèn)題的業主留下聯系方式我想辦法去(qù)解決，因爲臨近中午這位業主也是提了一大(dà)堆菜準備回家做午飯，我告知業主您在家等我消息，要不現在一時半會兒解決不了也是耽誤您的時間，但(dàn)是這位業主還(hái)是不滿意，并要撥打12345投訴還(hái)要撥打交警電話(huà)，其實此刻我也是能理(lǐ)解這位業主的心情的，畢竟實際問(wèn)題并沒有第一時間去(qù)解決，我想業主更怕的是我們物業對此事(shì)敷衍了事(shì)。最後，這位業主說(shuō)了句‘我的物業費還(hái)沒交呢(ne)，我就(jiù)不交了，有本事(shì)去(qù)法院告我’。業主走後，第一時間處理(lǐ)問(wèn)題才是我工(gōng)作(zuò)的重中之重，而不是去(qù)回味這位業主帶來(lái)的怒火(huǒ)，最後我也是通過交管12123APP反複對該停留車輛(liàng)進行挪車提醒，1小時後該車輛(liàng)挪開了此處，我也撥打了此前進行反饋事(shì)情的業主電話(huà)并說(shuō)明此次事(shì)情處理(lǐ)的結果，但(dàn)業主并沒有我想的那樣高興，還(hái)是一樣的充滿怒氣。這時我們要與業主即時溝通，将不必要的誤會真正的化解。用我們的熱(rè)情微笑(xiào)、真誠的服務爲興寓物業樹(shù)立一個良好的形象。我們要讓業主感受到家的溫暖，多了一份關心，會得(de)到一份真誠的回應，而不是埋怨，真正做到了與業主在心中成爲一家人(rén)。
幾天後，這位業主又來(lái)到了物業前台，主動跟我說(shuō)他(tā)前幾天已經讓他(tā)的家人(rén)把物業費交了，可(kě)能那天他(tā)的态度比較不好請(qǐng)我理(lǐ)解，我想這時我已經做到了以用心去(qù)服務業主，全力爲業主排憂，要把滿足業主的需求作(zuò)爲工(gōng)作(zuò)的出發點和歸宿。做到始終想在業主前，做在前，而不是把工(gōng)作(zuò)的過程當試驗。
這讓我不禁回想起前段時間在收取物業費中遇到的一位業主，他(tā)可(kě)不是一位普通的業主，肯定會有人(rén)問(wèn)爲什麽這麽說(shuō)？！因爲他(tā)是讓所有物業人(rén)都(dōu)頭疼的陳欠戶。不僅本年(nián)的物業費沒有繳納，連帶着去(qù)年(nián)的物業費也一直擱置至今。我嘗試着給這位業主打電話(huà)，側面詢問(wèn)一下不繳納物業費的原因，但(dàn)這位業主的理(lǐ)由也是接連不斷、層出不窮。當然，在我看(kàn)來(lái)有問(wèn)題就(jiù)好處理(lǐ)，能提出問(wèn)題說(shuō)明我們還(hái)需改進，我們還(hái)是有進步的空間。這位業主也是在經過我長達一個月的“你(nǐ)提問(wèn)，我處理(lǐ);你(nǐ)有事(shì)，我解決”，最終連帶着去(qù)年(nián)的物業費一起都(dōu)進行了繳納。看(kàn)似平常簡單，但(dàn)卻是赢得(de)了業主對我們的信任、理(lǐ)解和認可(kě)。任何人(rén)之間的信任不止是某個時間、某個動作(zuò)、某個問(wèn)題被解決，而是從(cóng)始至終的不忘初心。不忘去(qù)想客戶之所想，急客戶之所急，站(zhàn)在客戶角度上思考問(wèn)題，積極去(qù)把握好客戶最迫切想要達到的合理(lǐ)要求，我想這就(jiù)是一種“感動服務”，是一種“永不止步”的服務。
本着“以業主爲先，站(zhàn)在業主的角度考慮問(wèn)題，處理(lǐ)問(wèn)題”的原則，我們的工(gōng)作(zuò)才會得(de)心應手，業主才會對我們真正的滿意。這一原則也讓每一名物業人(rén)受用無盡，我相(xiàng)信，在每個保潔員(yuán)工(gōng)辛苦付出的背後，一塊塊擦得(de)閃閃發光(guāng)的玻璃是他(tā)們的獎章(zhāng)；我相(xiàng)信，我們每一次的體(tǐ)察入微，每一次的上門拜訪将業主的需求記在筆下，更牢記在了心裡(lǐ)；我們的工(gōng)程師(shī)傅每次的入戶維修，隻爲用細節赢得(de)客戶，帶給業主更完美的服務體(tǐ)驗；我們的安保師(shī)傅，他(tā)們的生(shēng)物鍾和大(dà)部分(fēn)人(rén)相(xiàng)反，當這個城(chéng)市進入酣睡的時候，他(tā)們的工(gōng)作(zuò)才剛剛開始；我們将會把每一次服務都(dōu)全情投入，關注業主的每一刻感受，讓所有的需求不被辜負；我們将步履前行，隻爲用以心至誠的态度，爲業主們提供最有效的服務。
而在這次的疫情中也讓所有人(rén)看(kàn)到了屬于我們東鴿人(rén)的擔當勇毅。疫情的反複，帶給我們巨大(dà)的挑戰，卻也見(jiàn)證了人(rén)與人(rén)之間的善意，雖不曾直面表白(bái)，但(dàn)溫暖的故事(shì)每天都(dōu)在發生(shēng)。每個在疫情下戰鬥的東鴿人(rén)，都(dōu)在以自(zì)己的方式去(qù)爲我們的客戶服務，去(qù)用心的給客戶提升生(shēng)活幸福感，這些付出是值得(de)的，美好從(cóng)未被疫情偷走，這些點滴将會給我們所有人(rén)帶來(lái)愛和力量，我們所有員(yuán)工(gōng)也将用愛經營，用心服務，以心踐行，永不止步。
22年(nián)的風(fēng)雨(yǔ)兼程，22年(nián)的上下求索，伴随着東鴿的發展進程，我們才能享受着在這不斷開拓創新，銳意進取中的精華，才能在發展中壯大(dà)，在拼搏中成長，才能充滿自(zì)信綻放(fàng)活力一路(lù)高歌猛進，“客戶爲先”的文化理(lǐ)念讓我們每個東鴿人(rén)都(dōu)感受到了良好的企業文化氛圍，也讓我們每一個人(rén)都(dōu)體(tǐ)會到了東鴿這個大(dà)家庭溫暖和公司文化理(lǐ)念下的關懷，我爲自(zì)己能工(gōng)作(zuò)在這樣一個光(guāng)榮的集體(tǐ)中而驕傲自(zì)豪。
所以讓我們一起攜起手努力，以東鴿的文化理(lǐ)念爲指引，與東鴿一起向更新、更美、更高的目标邁進！爲我們所服務的客戶創造高品質的家園，爲我們的公司的發展作(zuò)出我們平凡而不失偉大(dà)的貢獻。