2000年(nián)以來(lái)，我們伴随着新世紀奮進的腳步，集團邁着铿锵有力的步伐，走過了不平凡的二十年(nián)。二十年(nián)來(lái)，全體(tǐ)東鴿人(rén)始終以乘風(fēng)破浪的開拓精神、勠力同心的團結意志、敬業擔責的寶貴品質，共同把東鴿集團鍛造成爲全國(guó)家電零售行業和内蒙古中西部地區的知名品牌，受到社會各界的廣泛贊譽。在這令人(rén)歡欣鼓舞、激蕩充盈的二十年(nián)中，全體(tǐ)東鴿人(rén)牢記初心、艱苦創業，衆志成城(chéng)、積極進取，湧現出一大(dà)批先進集體(tǐ)和個人(rén)，小編選取了其中代表，帶您走入他(tā)們的故事(shì)。

開場白(bái)

十一年(nián)來(lái)，愛崗敬業，任勞任怨，作(zuò)爲一位幕後工(gōng)作(zuò)人(rén)員(yuán)，默默爲集團發展做出了特殊貢獻。在她的心中，工(gōng)作(zuò)的事(shì)永遠(yuǎn)是大(dà)事(shì)。同事(shì)對她的評價是：生(shēng)活中平易近人(rén)，和藹和親；工(gōng)作(zuò)上，嚴謹認真，忠誠可(kě)靠。人(rén)生(shēng)之行悠遠(yuǎn)，人(rén)生(shēng)之路(lù)漫漫，回首人(rén)生(shēng)路(lù)上，每一個不會磨滅的深深腳印都(dōu)記錄着風(fēng)風(fēng)雨(yǔ)雨(yǔ)，每一個不能忘卻的足迹都(dōu)銘刻着你(nǐ)的記憶，每一個不可(kě)抹去(qù)的腳步都(dōu)镌錄着你(nǐ)的種種情感……對于一個陪伴東鴿走過11年(nián)的的員(yuán)工(gōng)來(lái)講，在東鴿發生(shēng)的點點滴滴，确是時刻萦繞在她心頭的往事(shì)，讓她每每陷入深深的回憶。下面讓我們跟着陪伴東鴿11年(nián)的她，跟着獲得(de)集團20年(nián)來(lái)“至誠服務獎”的她，掀開塵封的東鴿往事(shì)，一起去(qù)回憶東鴿的點點滴滴。讓我們一起走入張紅(hóng)紅(hóng)心底的故事(shì)。

問(wèn):

企業在20多年(nián)的發展過程中，您作(zuò)爲一位老員(yuán)工(gōng)您最直觀的感受是什麽？您覺得(de)您和公司最大(dà)的變化什麽？

答：

我剛入職的時候，東鴿那時候的門店還(hái)沒有現在這麽多，員(yuán)工(gōng)也沒有現在這麽多，在公司期間有幸見(jiàn)證了2017年(nián)家電銷售實現7.8億元的輝煌時刻，也有幸見(jiàn)證了H水晶酒店的順利開業，有幸見(jiàn)證了鄂爾多斯分(fēn)部的開業，2021年(nián)更有幸見(jiàn)證了自(zì)營家裝公司的成立，這些事(shì)情都(dōu)印證着東鴿的不斷成長、發展，壯大(dà)，我很榮幸可(kě)以親曆東鴿的不斷進步發展，有幸自(zì)己是東鴿的一員(yuán)，可(kě)以見(jiàn)證東鴿的發展。

說(shuō)到自(zì)己的變化，我于2010年(nián)12月入職，已在東鴿工(gōng)作(zuò)十年(nián)有餘，作(zuò)爲公司的窗(chuāng)口部門，我更加能體(tǐ)會到我們部門的重要性，在工(gōng)作(zuò)中會越來(lái)越有責任感，我自(zì)己也成長很快(kuài)，既增長了才幹也學習到了許多工(gōng)作(zuò)的方法。

至于說(shuō)到公司的變化，公司從(cóng)從(cóng)之前的家電行業，發展至現在越來(lái)越多元化，涉及酒店項目，房(fáng)地産，小貸公司，家居行業，家裝等等，使我們的公司越來(lái)越具活力和競争力，也使得(de)員(yuán)工(gōng)發展的機(jī)會更加廣闊。

問(wèn):

我們知道您目前從(cóng)事(shì)的事(shì)客服方面的工(gōng)作(zuò)，在工(gōng)作(zuò)中您遇到最大(dà)的困難是什麽？又是如(rú)何克服的？您又是怎樣理(lǐ)解客服這個工(gōng)作(zuò)的？

答：

客服工(gōng)作(zuò)其實是與消費者對接最密切的工(gōng)作(zuò)之一，每天我們都(dōu)會面對形形色色的顧客，解答顧客各種各樣的問(wèn)題，在工(gōng)作(zuò)中遇到的困難最多的我覺得(de)就(jiù)是在與各部門的對接工(gōng)作(zuò)過程中有時會遇到一些困難，其次是如(rú)何調整自(zì)己的心态，以一種樂觀向上的心态去(qù)面對消費者，爲他(tā)們提供最大(dà)的幫助。

克服這些困難，我首先從(cóng)我自(zì)己做起的，我首先要下到熟知這個業務流程和客服流程，不斷加強學習和溝通能力，然後我要了解關于客服規定的一些制度，充分(fēn)學習理(lǐ)解制度，這樣開展起工(gōng)作(zuò)就(jiù)能事(shì)半功倍。其次，我還(hái)要提出合理(lǐ)化建議(yì)，把一些不合理(lǐ)的、有纰漏的流程梳理(lǐ)出來(lái)進行修改，做到制度與實際工(gōng)作(zuò)緊密結合。我也會換位思考，站(zhàn)在多方面的角度去(qù)考慮問(wèn)題，各部門之間相(xiàng)互理(lǐ)解，團結合作(zuò)，從(cóng)而幫助用戶去(qù)解決問(wèn)題。

說(shuō)到對于客服告工(gōng)作(zuò)的理(lǐ)解，我認爲客服部的主要職能是服務和監督，是用戶與公司各部門之間溝通的橋梁，通過我們去(qù)幫助用戶聯系，解決售前，售中，以及售後的各類問(wèn)題，讓用戶無後顧之憂。

問(wèn)：

我們知道您去(qù)年(nián)積極地參與了公司的企業文化建設工(gōng)作(zuò)，您對企業文化工(gōng)作(zuò)是如(rú)何看(kàn)的？您對未來(lái)的企業文化建設有哪些好的建議(yì)呢(ne)？

答：

我認爲搞好企業管理(lǐ),創建名牌企業,就(jiù)要不斷提高運用企業文化力、企業精神、企業形象等"軟件(jiàn)"管理(lǐ)的能力。它一方面是爲了保證企業的生(shēng)存,使企業組織具備不斷改進的能力,提高企業組織的競争力;另一方面,是爲了實現個人(rén)職業生(shēng)涯瑟企業總體(tǐ)目标的真正融合,使人(rén)們在工(gōng)作(zuò)中體(tǐ)會生(shēng)命的意義,使員(yuán)工(gōng)個體(tǐ)得(de)到全面的發展,同時使企業整體(tǐ)得(de)到可(kě)持續發展。隻有緻力于人(rén)的發展的企業文化,才能鍛造強大(dà)的企業。

多方面開展企業文化宣傳活動，增強員(yuán)工(gōng)對企業文化的理(lǐ)解。企業文化建設需要内化于心、固化于制、外化于形、實化于行。企業文化主要包括理(lǐ)念文化和規則文化或者說(shuō)行爲文化。企業文化建設關鍵是要落地生(shēng)根，也就(jiù)是要共理(lǐ)念到行爲習慣。第一步，入眼入眼，是指企業文化的認知。梳理(lǐ)、凝練企業文化的核心：願景、使命、核心價值觀，寫成體(tǐ)系（手冊），讓全員(yuán)認識、感知自(zì)己的企業文化。要氛圍營造，可(kě)制作(zuò)企業文化手冊設計(jì)，組織全員(yuán)進行企業文化考核，采取自(zì)下而上的考核。要加強宣講與培訓，借助一些活動，如(rú)知識競賽、詩歌朗誦等方式。

問(wèn)：

我們想知道20多年(nián)來(lái)，您工(gōng)作(zuò)的原則是怎樣的？您對自(zì)己的評價是什麽？您認爲全體(tǐ)東鴿人(rén)具有哪些品質？

答：

在東鴿十多年(nián)來(lái)，我時刻保持“謙虛、謹慎、律己”的工(gōng)作(zuò)态度，一絲不苟，嚴格把關，認真對待每一位來(lái)訪用戶，全心全意爲顧客服務。因爲在商品同質化的時代，對顧客服務的好壞決定我們能否獲得(de)消費者的信賴，所以我始終堅持客戶第一的工(gōng)作(zuò)原則。

說(shuō)到東鴿人(rén)的品質，不得(de)不提一下我們的核心價值觀“誠信、創新、共赢”，所有東鴿人(rén)也是以這個核心價值觀作(zuò)爲日(rì)常工(gōng)作(zuò)的指導，所以我認爲每個東鴿人(rén)都(dōu)具有的品質：誠信、奉獻、團結、互助。

問(wèn)：

我們知道您每天的工(gōng)作(zuò)絕大(dà)部分(fēn)都(dōu)是接聽顧客的電話(huà)，爲顧客解決實際困難，我們想知道在接聽顧客電話(huà)時您是保持一種什麽心态與客戶交流的？您是如(rú)何理(lǐ)解“客戶至上”的？

答：

在接聽每一個顧客電話(huà)時，我首先會換位思考，将自(zì)己作(zuò)爲一位顧客來(lái)考慮，所以我會認真接聽好每一通電話(huà)，站(zhàn)在用戶的角度，耐心傾聽用戶的需求，并且給予積極的回應，真心誠意的幫助用戶去(qù)解決問(wèn)題，讓用戶在東鴿購物無後顧之憂。

說(shuō)到對于客戶至上的理(lǐ)解，我認爲一是與客戶建立聯系，主動與客戶建立起某種聯系；二是将客戶居于首要位置；三是尊重客戶，熱(rè)情服務客戶，關心客戶需求；四是加快(kuài)效率，快(kuài)速解決客戶問(wèn)題。

問(wèn)：

我們知道今年(nián)集團的整體(tǐ)發展戰略有了一個轉變，我們涉足了家裝行業，您是怎樣理(lǐ)解集團的這一舉動的？您認爲未來(lái)集團發展壯大(dà)最關鍵的因素有哪些？

答：

家電進入了平穩期，所以需要我們東鴿改革發展，家裝項目的進入，我們可(kě)以爲客戶做一條龍服務，想顧客所想，做顧客所做，讓顧客省心安心，這一舉動是公司對于未來(lái)憂患的準備，有所動才能有所發展，支持公司的決定，也看(kàn)好這一舉動。

我認爲未來(lái)集團發展壯大(dà)最關鍵的因素是人(rén)才。人(rén)力資源戰略是企業戰略的核心。目前的企業競争中，人(rén)才是企業的核心資源，人(rén)力資源戰略處于企業戰略的核心地位。企業的發展取決于企業戰略決策的制定，企業的戰略決策基于企業的發展目标和行動方案的制定，而最終起決定作(zuò)用的還(hái)是企業對高素質人(rén)才的擁有量。有效地利用與企業發展戰略相(xiàng)适應的管理(lǐ)和專業技術(shù)人(rén)才，最大(dà)限度地發掘他(tā)們的才能，可(kě)以推動企業戰略的實施，促進企業的飛躍發展。

問(wèn)：

我們知道董事(shì)長在20周年(nián)慶祝大(dà)會上講到：未來(lái)的第三個10年(nián)那就(jiù)是變革的10年(nián)您想對未來(lái)的東鴿說(shuō)些什麽？

答：

很榮幸可(kě)以參與看(kàn)到東鴿的變革，希望我在未來(lái)的變革發展中能夠爲東鴿盡一份綿薄之力，做出自(zì)己的貢獻，願我們的東鴿越來(lái)越好。

蓦然回首，20多年(nián)來(lái)那一個個或深或淺的腳印模糊了視線。那些充滿真摯的笑(xiào)語，那些苦澀的淚水，那些激動人(rén)心的喜悅......

正因爲東鴿有着這麽一群可(kě)愛的人(rén)，他(tā)們敬業、堅持，他(tā)們拼搏上進，他(tā)們在平凡的崗位上做出了不平凡的成績，他(tā)（她）們是最真實的東鴿人(rén)。

                                                                                                                                   未完待續。。。。。。

                                                                                                                                                      文字整理(lǐ)：薛向宇