東鴿FM520第十四期—客戶爲先之想客戶所想 慮客戶所慮

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東鴿的家人(rén)們，大(dà)家好。這裡(lǐ)是“講述東鴿故事(shì)，品味東鴿人(rén)生(shēng)”欄目。今天要與大(dà)家分(fēn)享的故事(shì)主題爲“客戶爲先”，我們的主人(rén)公是鴿之巢的張樹(shù)仁。

張樹(shù)仁是負責鴿之巢的抖音号運營的，所有經常有本地粉絲私信他(tā)去(qù)咨詢裝修的相(xiàng)關問(wèn)題，其中一位讓他(tā)印象尤爲深刻，這是一位在鴿之巢的抖音号每條視頻下面都(dōu)會留言的人(rén)，但(dàn)他(tā)的每條評論都(dōu)是在“擡杠”，如(rú)什麽“你(nǐ)說(shuō)的這個别人(rén)都(dōu)說(shuō)過”、“你(nǐ)這個工(gōng)藝也就(jiù)一般麽”等等。本着“客戶爲先”的原則，張樹(shù)仁并沒有屏蔽、拉黑(hēi)他(tā)，而是一直耐心的解釋、回複。

也許是黃(huáng)天不負苦心人(rén)，也許是他(tā)的真誠與專業打動了這位“杠粉”。這位天天在抖音上和他(tā)并不友好“互動”的客戶居然給他(tā)打電話(huà)了，向他(tā)咨詢我們公司的裝修服務。這位中海錦繡城(chéng)的趙客戶了解過本地多家裝修公司，所以在他(tā)眼裡(lǐ)看(kàn)來(lái)我們和其他(tā)同行本質上沒有太大(dà)區别。但(dàn)抖音上看(kàn)似不友好的交流，卻深刻的展示了我司的“客戶爲先”，讓客戶覺得(de)我們還(hái)是比較靠譜的。于是，電話(huà)溝通完的3天後，客戶出現在了我們公司的大(dà)堂。

見(jiàn)面後，張樹(shù)仁就(jiù)公司的實際情況，爲他(tā)一一做了解答，比如(rú)鴿之巢的自(zì)有化産業工(gōng)人(rén)、代理(lǐ)歐派定制、七千平米家裝體(tǐ)驗館、集團電器産業等一站(zhàn)式家裝服務。這都(dōu)提升了客戶對公司的信任感，但(dàn)他(tā)也發現，這些介紹還(hái)遠(yuǎn)沒有到能讓客戶直接下單的程度！根據抖音上交流的了解，張樹(shù)仁推測他(tā)還(hái)有關于競品公司的疑問(wèn)。于是，他(tā)切換到另外一個身(shēn)份——抖音專業博主，回答客戶所提出的問(wèn)題，如(rú)我們服務的最大(dà)優勢、鴿之巢以及其他(tā)公司的材料對比等等。本着對同行應有的尊重和包容，以同行之間有優有劣，既不贊美、更不诋毀的原則回複了客戶的提問(wèn)。最終客戶對鴿之巢公司的文化和實力，表示出了極大(dà)的肯定。

這位客戶對時間成本，極其看(kàn)重。所以他(tā)們聊完就(jiù)直接去(qù)量房(fáng)，去(qù)現場和設計(jì)師(shī)聊規劃和想法。客戶對我們的高效服務再次表示肯定。兩天後，客戶再次出現在了公司，完成了簽單，直接交付了首期款。

所以，鴿之巢的客戶爲先，是在與客戶溝通的過程中，充分(fēn)站(zhàn)在客戶的立場思考，給出相(xiàng)應的好方法，争取走進客戶的心理(lǐ)，讓客戶更願意信任品牌、信任公司。在實際服務中，靈活的調整談判計(jì)劃，不管是大(dà)的方面，還(hái)是某個細節，都(dōu)要讓客戶覺得(de)溝通是有意義、有效率的，讓客戶明白(bái)我們時刻堅持着客戶爲先的原則，爲客戶創造價值。

“講述東鴿故事(shì)，品味東鴿人(rén)生(shēng)”，親愛的東鴿人(rén)，今天的故事(shì)就(jiù)分(fēn)享到這裡(lǐ)，我們下期再會。