東鴿的家人(rén)們，大(dà)家好。這裡(lǐ)是“講述東鴿故事(shì)，品味東鴿人(rén)生(shēng)”欄目。今天要與大(dà)家分(fēn)享的故事(shì)主題爲創新，我們的主人(rén)公是鴿之巢的翟婷婷。

“客戶是我們的衣食父母，也是我們評價工(gōng)作(zuò)和決策依據的最高紅(hóng)線。客戶爲先是我們成長發展的基因，凡是涉及客戶體(tǐ)驗改進的要求和建議(yì)，任何人(rén)都(dōu)不能說(shuō)不。同時，我們不僅要關注和滿足客戶現有的需求，更要用創新思維、開放(fàng)思維敏銳地洞察客戶潛在的、個性化的需求，并通過精細化運營爲客戶提供超越預期的服務。”這是鴿之巢設計(jì)師(shī)翟婷婷秉承的服務理(lǐ)念。

她在實際工(gōng)作(zuò)中也是時刻踐行着“客戶爲先”的理(lǐ)念。有一次，她接待了江山(shān)風(fēng)華的一位客戶。這位客戶從(cóng)事(shì)新媒體(tǐ)及藝術(shù)培訓專業，自(zì)己開公司當老闆，被邀約過來(lái)是非常偶然的一個契機(jī)，面對十幾家競争公司最後還(hái)是到我們鴿之巢了解，也是客戶唯一了解的一家裝修公司，客戶是個很爽快(kuài)的人(rén)，來(lái)到鴿之巢由翟婷婷進行接待。一開始客戶并不是很認可(kě)她，感覺她年(nián)紀輕，從(cóng)業經驗及生(shēng)活經驗都(dōu)比較少，所以在見(jiàn)到她的第一眼并不想合作(zuò)，她也是看(kàn)出了客戶的心思，所以在溝通過程中盡力了解客戶的實際生(shēng)活需求，對客戶提出的任何正當、合理(lǐ)的要求，她都(dōu)想方設法，盡最大(dà)努力去(qù)滿足。在确實沒有辦法能滿足客戶的要求之前，也絕對不簡單的對客戶說(shuō)“不”字。比如(rú)在談論家裝設計(jì)中，由于客觀條件(jiàn)限制，客戶要求的形式無法滿足，她就(jiù)積極思考其他(tā)方式代替，曲線滿足。過程中客戶也提到過其他(tā)不甚合理(lǐ)的需求，她都(dōu)不是立刻說(shuō)不行，而是委婉地向客戶提出更合理(lǐ)的建議(yì)，以客戶可(kě)以接受的方式做出引導。她認爲，作(zuò)爲服務者我們有責任幫客戶解決困難，滿足客戶的需求，不管是否是你(nǐ)的分(fēn)内之事(shì)，都(dōu)應該熱(rè)情接待。如(rú)果你(nǐ)不能爲客戶直接解決問(wèn)題，你(nǐ)也應該幫他(tā)找到一個能夠幫他(tā)解決問(wèn)題的人(rén)，或者幫他(tā)想出一個解決的辦法。最終她憑借她的能力與服務獲得(de)了客戶的認可(kě)，成功簽單。

所以，在服務過程中，我們要從(cóng)客戶的角度考慮問(wèn)題，把客戶的需求、體(tǐ)驗放(fàng)在第一位，客戶有時候會覺得(de)自(zì)己處于弱勢的一方、會充滿戒備，那我們就(jiù)可(kě)以用實際行動及溝通方式去(qù)解決客戶所擔心問(wèn)題，建立信任。願我們始終牢記“客戶爲先”，踐行“客戶爲先”。

“講述東鴿故事(shì)，品味東鴿人(rén)生(shēng)”，親愛的東鴿人(rén)，今天的故事(shì)就(jiù)分(fēn)享到這裡(lǐ)，我們下期再會。